一、适用范围与定义
本《SLA 服务等级协议》适用于深圳市清晰软件科技有限公司向购买 PM7 项目流程智能平台标准商业订阅服务的用户提供的标准 SaaS 服务，不适用于试用版、定制开发服务、现场实施项目、第三方系统故障或另有书面约定的专属支持方案。
“月度可用性”是指在自然月内，用户可以正常访问并使用 PM7 核心功能的时间比例；“故障”是指因 PM7 平台自身原因导致用户无法正常访问或关键功能不可用的事件。
二、可用性承诺
对于适用本协议的标准商业订阅服务，我们承诺 PM7 的月度可用性不低于 99.5%。
- 月度可用性 =（该自然月总分钟数 - 不可用分钟数）/ 该自然月总分钟数 × 100%
- 计划维护窗口、紧急安全修复窗口及本协议约定的免责情形，不计入不可用分钟数。
- 我们将尽量提前通过站内公告、邮件或客户支持渠道告知常规维护安排。
若用户需要更高等级的专属可用性承诺、专线部署或 7x24 支持，应另行签署专项商务与服务协议。
三、故障分级与响应时间
我们将依据故障影响范围、业务中断程度和可替代性对事件进行分级，并在适用支持时段内提供以下响应目标：
| 等级 | 说明 | 响应目标 | 恢复目标 |
|---|---|---|---|
| P1 严重故障 | 生产环境整体不可用，核心能力全面中断，且无可行替代方案。 | 1 小时内响应 | 持续跟进直至恢复或形成临时绕行方案 |
| P2 高优先级故障 | 关键功能受限，影响主要业务流程，但存在部分替代处理方式。 | 4 小时内响应 | 优先排期修复并同步阶段性进展 |
| P3 一般问题 | 局部功能异常、性能波动、使用咨询或不影响主流程的缺陷。 | 1 个工作日内响应 | 按常规版本节奏修复或提供操作建议 |
上述响应目标系指我们在收到有效故障报告后完成首次人工确认、受理或技术跟进，不等同于故障已彻底修复。
四、支持时段与客户配合
标准 SaaS 订阅服务默认支持时段为工作日 9x5，即每周一至周五 09:00-18:00（法定节假日除外）。
- 用户应通过约定的工单、邮件、客户成功经理或其他指定渠道提交问题。
- 用户在报障时应尽量提供组织信息、影响范围、操作路径、错误截图、时间点及复现条件，以便快速定位。
- 若故障与用户自身网络环境、浏览器插件、第三方接口、单点登录配置或数据源质量相关，用户应积极配合排查。
- 我们可根据事件需要要求用户提供最小必要的日志、样例数据或临时协作权限。
五、免责与排除项
以下情形不计入 SLA 可用性统计，也不构成违约：
- 事先公告的例行维护、版本发布、容量扩展、安全补丁和计划停机窗口。
- 因不可抗力、监管要求、运营商故障、第三方云服务异常、区域网络波动造成的中断。
- 因用户错误操作、越权访问、违规接入、恶意请求、账号共享或违反《用户服务协议》导致的问题。
- 因第三方集成系统、客户自建脚本、浏览器兼容性、数据源异常或客户本地环境故障造成的问题。
- 为保护平台整体安全和稳定而采取的风控限制、流量限制、紧急隔离或临时下线措施。
六、服务补偿机制
如适用本协议的标准商业订阅服务在某自然月内未达到 99.5% 的月度可用性，且该不可用不属于本协议排除项，用户可在当月结束后 15 个自然日内提交服务补偿申请。
经核实后，我们将按实际影响情况提供下一计费周期的服务时长补偿。除非双方另有书面约定，补偿方式默认为服务时长补偿，不提供现金赔付。
| 月度可用性 | 补偿标准 |
|---|---|
| 低于 99.5% 且不低于 99.0% | 补偿 3 天服务时长 |
| 低于 99.0% 且不低于 98.0% | 补偿 7 天服务时长 |
| 低于 98.0% | 补偿 15 天服务时长 |
用户未在规定期限内提出申请，视为放弃该月服务补偿。服务补偿是用户在本协议项下就 SLA 未达标所能获得的唯一救济。
七、联系方式与生效
本协议作为 PM7 标准商业服务条款的一部分，自页面载明生效日期起生效。若主服务合同与本协议冲突，以双方另行签署的书面合同为准。
因本协议引起的争议，双方应先行友好协商；协商不成的，任何一方可向深圳市南山区人民法院提起诉讼。